波多野结衣一区二区三区高清在线-波多野结衣一区二区三区四区-波多野结衣一区二区三区在线观看-波多野结衣一区二区在线-波多野结衣一区免费作品-波多野结衣一区在线

 呼叫中心的定義與現狀

    呼叫中心(Call Center)可以這樣定義：它是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。

    早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務的作用，即被當作客服中心，主要應用在電信企業、航空公司、商業銀行等大型的服務型企業。 在目前呼叫中心在企業應用中不僅被認為是電話客服中心，也被越來越多的企業視為電話營銷中心，已經從原來的服務中心轉變為企業的利潤中心，進而被越來越多的企業使用。

    現代的呼叫中心，應用了計算機電話集成（CTI）技術，涉及到了計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、數據倉庫（商業智能BI）技術、客戶關系管理（CRM）技術、交換機(PBX)通訊技術、企業ERP技術和企業管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內容。它已經成為一個統一、高效的服務工作平臺，它將企業內分屬各職能部門集中在一個統一的對外聯系的窗口，集中化地安置坐席，采用統一的標準服務模式，為用戶提供系統化、智能化、人性化的服務。呼叫中心已經成為與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，是現代企業運營不可或缺的一部分，同時也成為企業間競爭的有力工具。

    我司呼叫中心系統從硬件架構分為語音板卡式呼叫中心和交換機式呼叫中心兩種。從部署上區別為集中式呼叫中心和IP分布式呼叫中心系統。從系統結構分為C/S架構呼叫中心和B/S架構呼叫中心。我們選用的是三匯語音卡與東進Keygoe多媒體交換機作為呼叫中心的核心部件。

呼叫中心為企業帶來的好處

一、提供一站式服務形象
通過客戶服務中心將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標。
二、提高工作效率
呼叫中心能有效地減少通話時間，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上。同時，自動語音應答系統可以將企業員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業務，提高了工作效率和服務質量。
三、節約開支
呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。
四、提高客戶服務質量
呼叫中心中的“自動語音系統”可24小時不間斷地提供服務，撥入用戶隨時可以利用自動語音服務流程得到所需的信息和服務。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務中心時效果尤為明顯
五、 留住客戶
呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需求并滿足他們的需求，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。
六、 帶來新的商業機遇
理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。
七、提供有力的決策依據 
通過呼叫中心系統提供的各類統計分析報表數據，為企業領導的產品、業務調整等決策提供強有力的幫助，方便管理層隨時了解企業的運行狀況。

典型呼叫中心架構圖